如何提高表達(dá)能力和溝通能力(2)

　　各位有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，他的處境在職場(chǎng)新人當(dāng)中很有代表性。在沒(méi)摸熟行業(yè)環(huán)境、客戶情況、公司制度的情況下，陷入一種不能與合作對(duì)象同步溝通的尷尬局面是很正常的。不過(guò)，大家也許知道，一些工作了不少年頭卻依然不能把崗位中的關(guān)鍵事項(xiàng)表達(dá)清楚的老鳥大有人在。這些人老成卻不老練，還沒(méi)想清楚上面提到的兩個(gè)問(wèn)題。他們對(duì)自身崗位中的核心業(yè)務(wù)一知半解，對(duì)于皮毛的東西還能說(shuō)上幾句，一旦領(lǐng)導(dǎo)或客戶多問(wèn)幾句，他們便陣腳大亂語(yǔ)無(wú)倫次。

　　那么，提高表達(dá)能力的鑰匙在哪里？

　　職場(chǎng)中的表達(dá)能力，是指對(duì)崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)性質(zhì)、行業(yè)規(guī)律等專業(yè)信息的闡述和解釋能力。這種能力與平常意義上的表達(dá)不同，它側(cè)重于對(duì)專業(yè)詞匯、專業(yè)操作的領(lǐng)會(huì)和演繹。通俗一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，就是看你懂不懂行。懂行的人能用三言兩語(yǔ)把工作中復(fù)雜問(wèn)題講解清楚。不懂行的人就麻煩了，別說(shuō)講解了，就連聽別人說(shuō)都費(fèi)勁。

　　因此，提高職場(chǎng)表達(dá)能力的根本途徑在于——讓自己盡快懂行。

　　職場(chǎng)中，怎樣提高溝通能力？

　　溝通能力主要有三種：

　　語(yǔ)言溝通能力 【包括當(dāng)眾發(fā)言，開會(huì)討論、口頭匯報(bào)等口頭表達(dá)力，以及傾聽別人說(shuō)話時(shí)的理解力、領(lǐng)悟力】

　　文字溝通能力 【包括對(duì)文件公函的撰寫、編輯修訂、閱讀理解能力，以及對(duì)各種數(shù)據(jù)的編制和展示能力】

　　非語(yǔ)言溝通能力 【同理心和肢體語(yǔ)言】

　　職場(chǎng)中人需要靈活運(yùn)用上述三種能力，以產(chǎn)生成效達(dá)到目的。不能產(chǎn)生成效的溝通就是無(wú)效溝通，不管你說(shuō)得多好聽、寫得多漂亮，都是徒勞無(wú)功。

　　因此，在著手提高自己的溝通能力之前，你需要搞清楚自己的溝通目的是什么。在我的探詢下，這位網(wǎng)友說(shuō)：

　　我需要解決的問(wèn)題是：向客戶提問(wèn)時(shí)，有時(shí)要分幾次問(wèn)才能把所有的事問(wèn)清楚。當(dāng)客戶故意隱瞞時(shí)，不知如何問(wèn)出答案�；蛘呖蛻舨幻靼孜以趩�(wèn)什么或者說(shuō)什么。

　　也就是說(shuō)，他急需提高的溝通能力是『提問(wèn)』。『提問(wèn)』是常用的商務(wù)溝通技巧。不僅在審計(jì)、咨詢、銷售、服務(wù)等行業(yè)中廣泛使用，在專業(yè)性不強(qiáng)的工作崗位上也是經(jīng)常用到。不會(huì)提問(wèn)，就不能發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需求，不能把握事情的重點(diǎn)。

　　日常生活中，提問(wèn)技巧也是相當(dāng)有用的。例如，當(dāng)你與某人發(fā)生意見分歧時(shí)，你無(wú)需拋出一大堆理?yè)?jù)來(lái)支持自己的觀點(diǎn)，只需要巧妙地問(wèn)對(duì)方幾個(gè)問(wèn)題。說(shuō)不定，對(duì)方就被你問(wèn)住了。這場(chǎng)爭(zhēng)論的結(jié)果立見分曉，你不戰(zhàn)而勝之。

　　在我與審計(jì)接觸的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)審計(jì)們有這么一個(gè)特點(diǎn)：他們以為審核對(duì)象對(duì)操作流程和相關(guān)制度的認(rèn)知與他們一樣。這種現(xiàn)象內(nèi)審尤甚。如果把它展開來(lái)說(shuō)，又是長(zhǎng)篇大論的故事了，這里不浪費(fèi)筆墨和大家的閱讀時(shí)間。我建議從事審計(jì)工作或者在工作中需要向別人了解情況的人注意——不要假設(shè)對(duì)方知道的東西和你一樣，你手里面拿著的那本SOP，可能對(duì)方根本沒(méi)翻過(guò)，因?yàn)槟遣皇撬�的主要職�?zé)。即使是其職責(zé)之一，他也未必了如指掌。不要先入為主、自以為是地判斷對(duì)方，是一種詢問(wèn)者應(yīng)該具備的基本常識(shí)。

　　至于這位網(wǎng)友說(shuō)『分幾次才能把所有的事問(wèn)清楚』，這就再正常不過(guò)了。各位看看在他的問(wèn)題下面，我提了多少個(gè)問(wèn)題——

　　你所說(shuō)的“話少”是指對(duì)所有人，包括家人朋友都那樣，還是只在工作方面？

　　你現(xiàn)在在做什么工作，從業(yè)時(shí)間有多長(zhǎng)？

　　你覺(jué)得“話少”是由于性格原因造成的，還是你對(duì)某些話題比較陌生？

　　你做的是外審還是內(nèi)審?

　　工作中最讓你感到挑戰(zhàn)的說(shuō)話場(chǎng)景是什么？

　　你對(duì)自己的口頭表達(dá)能力有什么要求或者期望？

　　我前面兩次提到『探詢』這個(gè)詞匯。在商務(wù)溝通技巧中，『探詢』是指有邏輯性、針對(duì)性地提出一連串問(wèn)題。探詢的目的在于揭開現(xiàn)象的本質(zhì)和發(fā)掘問(wèn)題的根源。探詢技巧已經(jīng)超出了溝通技巧的范疇。它是在精深的專業(yè)知識(shí)、豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和敏銳的判斷能力上發(fā)展起來(lái)的。簡(jiǎn)單地說(shuō)，它有以下四個(gè)特點(diǎn)：

　　提問(wèn)時(shí)使用開放式問(wèn)題，不用封閉式問(wèn)題，前者能激發(fā)對(duì)方思考，后者使對(duì)方產(chǎn)生被盤問(wèn)的感覺(jué)；

　　不要在問(wèn)題中加入提問(wèn)者的主觀臆測(cè)，避免誤導(dǎo)甚至激怒對(duì)方；

　　詢問(wèn)的是事實(shí)、觀點(diǎn)、依據(jù)，不是對(duì)方的感覺(jué)或想像；

　　有邏輯有條理有計(jì)劃地提問(wèn)，不是想到哪問(wèn)到哪。

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