如何對(duì)待保險(xiǎn)電話回訪

　　“您好！請(qǐng)問(wèn)是陳菲菲小姐嗎？我是XX保險(xiǎn)公司的電話回訪員，工號(hào)5089，您現(xiàn)在方便接受保單回訪嗎？”接到這樣的電話，陳小姐總是找個(gè)借口推說(shuō)沒(méi)空，“他們不就是想再推銷保險(xiǎn)嘛！”陳小姐說(shuō)，曾有保險(xiǎn)公司給她打去電話，聲稱電話回訪，可實(shí)際上她根本沒(méi)有購(gòu)買過(guò)該公司的產(chǎn)品，對(duì)方旁敲側(cè)擊后最終表示有款新的產(chǎn)品值得推薦給她。“這樣的情況不是一兩次了，浪費(fèi)我的時(shí)間不說(shuō)，還很影響心情。”于是，現(xiàn)在無(wú)論哪家保險(xiǎn)公司給陳小姐打電話，她都一概不理。

　　與陳小姐有相同遭遇的人不在少數(shù)，不僅手機(jī)就連住宅電話都會(huì)遭到保險(xiǎn)公司客服人員的“侵入”。有讀者章先生反應(yīng)，某家保險(xiǎn)公司的工作人員一周之內(nèi)撥打他的住宅電話3次，第一次他聽(tīng)完對(duì)方陳述后表示沒(méi)有購(gòu)買過(guò)產(chǎn)品，也不想購(gòu)買新產(chǎn)品，之后他連解釋的耐心都沒(méi)有了，“可氣的是，三次電話聽(tīng)聲音是同一個(gè)工作人員打來(lái)了，真不知道她為什么要這么做！”

　　電話回訪并非全是推銷

　　其實(shí)，消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)公司打來(lái)的電話一概拒絕接聽(tīng)，保險(xiǎn)公司是有些委屈的。因?yàn)�，的確有人假借保險(xiǎn)公司電話回訪的名義向潛在客戶推銷產(chǎn)品，但也有一部分來(lái)自保險(xiǎn)公司的電話是真的回訪，是一項(xiàng)客戶服務(wù)工作，而非產(chǎn)品推銷。

　　一種情況是，根據(jù)保監(jiān)會(huì)《人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》規(guī)定，對(duì)于分紅、投連、萬(wàn)能險(xiǎn)產(chǎn)品，保險(xiǎn)公司必須在猶豫期內(nèi)對(duì)投保人進(jìn)行回訪，并制作錄音，電話回訪如果不成功，可以采取信函、會(huì)見(jiàn)等方式，但必須取得投保人簽名的回執(zhí)。

　　除此之外，一些通過(guò)網(wǎng)絡(luò)投保的投保人也會(huì)接到保險(xiǎn)公司的電話回訪。小西曾在某保險(xiǎn)公司網(wǎng)站投保了一款定期壽險(xiǎn)產(chǎn)品，并即刻收到了公司寄發(fā)的電子保單。幾天后，該保險(xiǎn)公司客服致電詢問(wèn)是否已經(jīng)閱讀了保單條款，對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任、免賠責(zé)任、保險(xiǎn)起限等是否已經(jīng)了解等等。

　　“第一次接到電話時(shí)，我有些不確定是否真是電話回訪，不過(guò)對(duì)方很快報(bào)出了我所投保的產(chǎn)品名稱。當(dāng)我告訴她需要再仔細(xì)閱讀一次條款，對(duì)方表示可以過(guò)一天再打來(lái)，而第二次打來(lái)時(shí)客服人員也沒(méi)有推薦其他產(chǎn)品的意思，只是需要我明確已經(jīng)了解自身的權(quán)利、義務(wù)。”有了這樣的電話回訪經(jīng)歷，小西對(duì)保險(xiǎn)公司的認(rèn)識(shí)有了改善。

　　電話回訪需認(rèn)真對(duì)待

　　其實(shí)，電話回訪對(duì)投保人和保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)都是有好處的。從投保人角度出發(fā)，電話回訪可以督促投保人閱讀正式的保單條款，防止銷售人員的誤導(dǎo)以及投保人自己理解上的偏差。如果投保人難以理解保單條款，可以及時(shí)向保險(xiǎn)公司咨詢，甚至在猶豫期內(nèi)退保將損失降到最低。而對(duì)保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，得到投保人已經(jīng)閱讀條款、明確自身權(quán)益的答復(fù)后，一旦日后有所紛爭(zhēng)，也好有錄音為證。可以說(shuō)，電話回訪業(yè)務(wù)也是保障合同雙方權(quán)益的關(guān)鍵一步。

　　談到這里，我們還需要特別提醒廣大投保人，如果你在尚未閱讀保單條款、了解保障范圍、免賠責(zé)任時(shí)接到回訪電話，那么不妨向工作人員坦白說(shuō)明。一旦表示“已經(jīng)了解”、“接受條款”等，那么今后如果發(fā)生保險(xiǎn)糾紛，很可能被保險(xiǎn)公司抓住“把柄”。

　　最近網(wǎng)上報(bào)道了一起保險(xiǎn)糾紛，一位投連險(xiǎn)投保人在接聽(tīng)回訪電話時(shí)只說(shuō)了一句“我都知道了”就掛斷了電話，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)該投連險(xiǎn)產(chǎn)品虧損嚴(yán)重想要退保時(shí)，保險(xiǎn)公司翻查出回訪電話錄音并作為證據(jù)，拒絕全額退保，理由是“既然投保人對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容已經(jīng)知道并有錄音為證，就表示他對(duì)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)有足夠的認(rèn)知和承受能力，如今因無(wú)法承受風(fēng)險(xiǎn)想要全額退保有些強(qiáng)詞奪理。”

　　可見(jiàn)，電話回訪有時(shí)也可能成為拒賠的陷阱，投保人需要小心對(duì)待。

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